Asia Pacific Support Information
各種サポート御利用に関して
弊社技術サポートは以前より購入前と購入後30日以内のお問い合わせを除き全て有料となっておりますが、今までサポート権を購入せずに問い合わせてこられるお客様にもなるべく対応して参りました。
しかし、無料サポートの件数の増加はサポートを購入されているお客様の対応時間を圧迫します。
インシグニアチームのディレクターよりサポートポリシーを厳守するよう通達もあり、サポート条件を以下のように明示させて頂きます。
サポート権をお持ちの客様により良いサポートを提供する為ですので御理解をお願い致します。
【サポート時間】
・電話受付は午前9時から午後3時までです。
�折り返し電話は基本的ににサポート権をお持ちのお客様と、弊社の認定代理店の方からのお問い合わせに限らせて頂きます。
・IP電話では音声が悪いことがよくあります。なるべく通常の固定電話からおかけ下さい。
・会社の規則などで0120が使用出来ない場合は03 5767 4971にお掛け下さい。
【技術サポートの定義】
・ログ解析、詳細な手順指示、調査等が必要な全てのケースです。
・手順の指示、指導。「パソコン初心者ですのでバックアップの設定を初めから教えて下さい」というお問い合せを含みます。
質問に追加する形で一般的なパソコンやネットワークの質問をされる方がおられますがご遠慮下さい。
パソコンのフォーマット、設定、インターネット関連などのご質問はお受けしておりません。
・設定方法相談、提案もご購入後であれば技術サポートとなります。
【カスタマーサービス・営業系お問い合わせ】
以下のケースはカスタマーサービスとなり購入前・後共に無料です。
・ライセンス登録、再発行、確認等
注：登録されていないライセンスは基俣Iに再発行出来ません。下記リンクより登録をお願いいたします。
製品登録ページ
・テープやCD/DVDドライブの互換性確認
・購入前のコンサルティング
・販売店様がエンドユーザ様に提案する際の技術的アドバイス、見積もり内容の確認
・エラー番号の簡単な説明、アドオン、機能の有無など個別の調査、解析を必要としないケース
・ダウンロード、アップグレード、購入関係のお問い合わせ（ダウンロード後インストール出来ないというケースを含みます）
【無料技術サポート対象】
・購入前のお問い合わせ
・トライアルユーザの方
・購入後30日以内の方（新たにアドオンを購入された場合でも適用されます）
※購入日時をお知らせ下さい。発送日、購入日のいずれかでも良いですが、初めてインストールした日、製品登録日は無効です
※どうしても日時を覚えていない場合はおおよそ何時ごろか、でも結構です。
※対応中に購入日の不正報告が分かればそこで対応を中止いたします。
（1年近く使っているのに30日です、と偽ったような場合です。1～2週間程度のズレや間違いは問題としませんので御安心下さい）
・販売代理店の方が自社内で試験的に動作された際のエラー
【代理店経由で問い合わせされる場合】
・無料サポート対象であるか確認をお願いたします。
・ＡＳＭかOne incidentをお持ちの場合はライセンスを代理店様にお伝え下さい。
注：サポートライセンスは製品のライセンスとは別のものです。
・ＡＳＭを購入したが番号を忘れて・・・という場合は代理店名、ユーザ様名を併記してご連絡下さい。こちらで確認します。
・購入はしたが、ライセンスが届いていない場合は購入証明か、販売店様より一言添えていただければ問題ありません。
・One Incidentの場合は後付けてライセンスをご連絡下さい。
【技術サポートが受けられないケースへの対応】
・簡単なアドバイスと理由を添えて返事させて頂きます。
・すぐに答えが分かる場合は次回からの購入をお願いした上で簡単にアドバイスをさせて頂きます。
・なるべく早く対応はしますが明日までに、といった期限指定、緊急対応要求には応じられません。
・ログ解析等はサポートを購入されてからの着手とします。
・何度もこちらのメッセージを無視してメールされる方が時々おられますが、この場合は単刀直入にサポート提供をお断りさせて頂きます。
・英文の翻訳依頼はお受けしておりません。
（これはサポート権の有無に関わらずお受けしておりません）
【優先度について】
基俣Iには着順に対応致します。案件が多い場合は優先度や内容によって処理順を決定します。
優先度の目安は以下の通りです。
対応に時間がかかっているなと思われる場合は優先度が低い可能性があります。
尚、無料サポート対象外の案件に関しては緊急対応、返答日時指定の対応は受け付けておりません。ご了承下さい。
優先度１ ライセンス関連、ＡＳＭ（年間サポート契約）のお客様、One Incident購入のお客様
優先度２ 無料サポート対象のお客様、カスタマーサービス関連（ライセンス以外）
優先度３ 無料サポート対象外のお客様（初回質問）
優先度４ 無料サポート対象外のお客様（２回目以降）
【無料で受けられるサポートについて】
ナレッジベースとメーリングリストがあります。
特にメーリングリストでは最新情報の連絡用にも使用しております。
ナレッジベースより先に情報が流れますので是非ご加入下さい。
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メーリングリスト加入はこちら
メーリングリストご利用のお客様へご注意
・無料サポートの一環ですのでログ解析等は行っておりません。
・セキュリティの為添付ファイル、ログファイル等は送らないで下さい。
・お客様のお名前、メールアドレス情報等は不要です。
書いていただいても構いませんが、安全の為になるべく個人を特定出来る情報は出されないほうが良いでしょう。
・お客様の御意見御要望もどんどん投稿して下さい
