FAQ générale

Achat de produits et gestion des commandes

Guide de suivi de votre commande EMC Insignia, notamment informations sur l’achat du logiciel, la réception des codes de licence et suivi des envois

Licences

Réponses aux questions fréquentes sur les licences des produits

Enregistrement des produits

Informations sur l’enregistrement des produits

Propositions de support

Détails sur les options de support de vos produits EMC Insignia

Divers

Réponses aux questions fréquentes sur les produits EMC Insignia

Retrospect Express

Réponses aux questions fréquentes sur Retrospect Express Edition

Achat de produits et gestion des commandes

J’ai passé ma commande, mais je n’ai pas encore reçu le produit. Comment puis-je suivre la commande ?
Si vous avez acheté un téléchargement et un code de licence, vous recevez un courrier électronique avec un lien permettant de télécharger le logiciel, ainsi que la clé de licence permettant d’utiliser le produit. Si vous n’avez pas reçu le courrier électronique, vérifiez vos courriers indésirables. Votre programme de messagerie peut avoir filtré le courrier électronique dans votre boîte de réception.

Vous pouvez contacter le service Clientèle EMC Insignia pour obtenir une assistance :

Numéro de téléphone international en Amérique du Norde: 1.800.225.4880 / +33(0)1 4695 8780
Courrier électronique: Service Clientèle / Service Clientèle international

Si vous avez commandé un kit de supports ou un produit conditionné, notez que la livraison peut prendre entre 7 et 10 jours ouvrables dans le cadre d’un envoi standard. Vous pouvez appeler le service Clientèle, ou lui envoyer un courrier électronique pour plus d’informations sur l’envoi du produit.

Si vous avez acheté un téléchargement électronique et un code de licence, ou un produit physique auprès d’un revendeur local, contactez le revendeur pour plus d’informations sur le suivi de la commande.

J’ai commandé le CD et le guide d’utilisation, mais la boîte ne contient pas de code de licence. Où se trouve-t-il ?

Si le CD et le guide d’utilisation sont livrés dans un même emballage plastique, il est fort probable que vous ayez commandé le kit de support qui est constitué de la documentation et du CD contenant le logiciel. Aucun code de licence n’est fourni avec ce produit.

Qui dois-je contacter pour connaître les tarifs des produits EMC Insignia ?

Le représentant EMC Insignia Inside peut vous aider à obtenir un tarif via votre revendeur local.
North America EMEA PacRim
Courrier électronique: Ventes EMC Insignia / Ventes EMC Insignia Europe / Ventes EMC Insignia Asie

Dois-je payer une TVA ?

Nous facturons une taxe de vente et la TVA pour les commandes auxquelles ces taxes s’appliquent. La TVA est calculée automatiquement sur le prix des produits et les frais d’expédition.

Exonération de taxe

Nous remboursons la taxe aux organismes gouvernementaux pour les achats effectués dans la boutique en ligne. Envoyez au numéro de télécopieur suivant une copie du formulaire d’exonération de taxe en indiquant la même adresse de facturation ou de livraison : 925-600-5280. Veuillez envoyer une copie de votre reçu ou de votre numéro de commande.

Comment puis-je recevoir un duplicata de ma facture ?

Nous pouvons vous envoyer un duplicata des factures des commandes passées dans la boutique en ligne ou directement auprès du service commercial d’EMC Insignia. Envoyez votre demande par courrier électronique au représentant du service Clientèle ou appelez le 1.800.225.4880 pour obtenir une assistance auprès du représentant du service Clientèle.

Besoin d’une assistance supplémentaire ? Contactez le service Clientèle EMC.

Licences

Pour afficher une question fréquente sur les licences d’un produit, sélectionnez le produit dans la liste déroulante.

Enregistrement des produits

Quel est l’intérêt d’enregistrer les produits EMC Insignia ?

En enregistrant vos produits EMC Insignia, vous bénéficiez du support technique d’experts (comme indiqué dans la documentation d’utilisation), et vous recevez les annonces de produits, les offres spéciales et les notifications anticipées des mises à niveau des produits.

Enregistrement du produit EMC Insignia

Visitez la page Web d’enregistrement des produits pour enregistrer votre produit EMC Insignia.

Qu’est-ce que le support et la maintenance annuels ?

Le support et la maintenance annuels est un support illimité d’un an fourni par les experts techniques EMC Insignia qui vous aident à installer, utiliser et mettre à niveau le produit acheté par téléphone ou courrier électronique, au cours des heures de travail normales. Le support inclut également les mises à niveau gratuites vers les nouvelles versions du produit acheté dans l’année couverte par l’accord de support et de maintenance annuels.

Où puis-je obtenir des informations de prix sur un accord de support et de maintenance annuels ?

Vous pouvez obtenir ces informations via votre revendeur local et dans la boutique en ligne. Vous pouvez également obtenir des informations de prix aux États-Unis en appelant le 877.222.5870 ou en envoyant un courrier électronique au service commercial du support EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_supportsales@emc.com. Si vous résidez en dehors des États-Unis, envoyez le courrier électronique au service commercial international EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_eurosales@emc.com.

Quel est le type de documentation que je reçois lorsque j’achète un produit ?

Vous recevez un dossier d’informations de support et de maintenance annuels qui contient les informations de couverture, notamment le numéro d’accord et les instructions de contact du support technique.

Comment procéder pour renouveler mon accord ?

Vous pouvez renouveler l’accord de support et de maintenance annuels via votre revendeur local et notre boutique en ligne. Vous pouvez également le renouveler aux États-Unis en appelant le 877.222.5870 ou en envoyant un courrier électronique au service commercial du support EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_supportsales@emc.com. Si vous résidez en dehors des États-Unis, envoyez le courrier électronique au service commercial international EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_eurosales@emc.com

À qui dois-je adresser mes questions sur un accord de support et de maintenance annuels ?

Contactez le service commercial du support en Amérique du Nord au 877.222.5870 ou par courrier électronique à l’adresse emcinsignia_supportsales@emc.com. Si vous résidez en dehors des États-Unis, contactez le service commercial international EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_eurosales@emc.com.

Puis-je étendre la plage de mon horaire de support ?

La plage de support peut être étendue moyennant un paiement supplémentaire. L’horaire étendu offre une assistance technique pour les produits achetés dans le cadre d’un accord de support et de maintenance annuels. Le service est accessible 24 h/24, 5 j/5. Le week-end (du vendredi 16 h au dimanche de 16 h, heure du Pacifique), vacances américaines exclues.

Existe-t-il un contrat couvrant mon accord ?

Il s’agit d’un accord électronique accessible sur notre site Web. Le lien d’accès à l’accord est inclus dans la lettre de bienvenue. Vous pouvez consulter les conditions maintenant en accédant à la page suivante. Cliquez ici.

Qu’est-ce qu’un incident et qu’est-ce qu’une demande de service ?

Un incident est un événement de service qui commence à partir de l’appel du client et qui se termine à la résolution ou la fermeture de l’incident.

Qui dois-je contacter pour ouvrir une demande de service ?

Pour ouvrir une demande de service et entrer en contact avec un représentant du support technique, appelez le support Clientèle au 866-362-1111. Le représentant déterminera votre éligibilité et traitera la demande de service.

Lorsque vous contactez le support Clientèle EMC Insignia, un représentant note les informations générales relatives au problème que vous rencontrez et vous affecte une demande de service, à savoir un numéro de suivi du problème. Vous êtes mis ensuite en contact avec un expert du support technique qui vous aide à résoudre le problème.

Comment dois-je procéder pour acheter une demande de service pour un seul incident ?

Contactez le support Clientèle au 866-362-1111 ou commandez sur notre site Web.

Existe-t-il un support en ligne ?

Le site Web EMC Insignia offre un grand nombre de services gratuits, notamment le forum de la communauté des utilisateurs, une base de connaissances régulièrement mise à jour dans laquelle vous pouvez effectuer des recherches, de nouveaux didacticiels Retrospect et la liste de distribution Retro-Talk. Vous pouvez rechercher des astuces et des conseils dans la base de connaissances et le forum Retrospect Backup pour tirer le meilleur parti de Retrospect. Ces ressources peuvent également vous aider à identifier un problème et à le résoudre ou à mieux comprendre le fonctionnement de Retrospect.

La version d’évaluation bénéficie-t-elle d’un support technique ?

Les clients qui évaluent le logiciel ont droit à un support gratuit pendant la période d’évaluation du produit. Ils reçoivent un numéro de demande de service qui expire à la fin de la période d’évaluation du produit.

Comment trouver des informations sur les propositions de support d’EMC Insignia ?

Pour une explication détaillée, visitez la page Web des propositions de support.

Besoin d’une assistance supplémentaire ?

En Amérique du Nord, envoyez un courrier électronique au service commercial du support EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_supportsales@emc.com. Si vous résidez en Amérique du Nord, envoyez un courrier électronique au service commercial du support EMC Insignia à l’adresse emcinsignia_eurosales@emc.com.

Divers

Pré-vente et post-vente

Comment savoir si je peux acheter une mise à niveau ?

Vous pouvez acheter une mise à niveau de votre produit EMC au prix d’une mise à niveau standard si votre achat répond à toutes les conditions suivantes :

Le produit EMC dont vous disposez bénéficie d’une réduction de mise à niveau.
Le nouveau produit EMC que vous voulez acheter bénéficie d’une réduction de mise à niveau.
Vous disposez d’un numéro d’enregistrement ou de licence de produit EMC ou d’une autre preuve d’achat décrite ici.

Comment obtenir un CD ou un manuel de remplacement ?

Pour commander un CD-ROM ou un manuel, appelez le centre de service agréé EMC Insignia au (800) 225-4880. Cet achat nécessite une preuve de propriété. Les instructions vous sont fournies au téléphone.

Quel document peut faire office de preuve d’achat ?

L’un des éléments suivants :

Reçu ou facture du fournisseur indiquant les produits achetés
Ticket de carte de crédit indiquant le prix et les produits achetés

Compatibilité des produits

Matériel et stockage

EMC peut-il me recommander un périphérique de stockage ?

Bien que nous ne recommandions aucun périphérique de stockage spécifique, nous pouvons vous assurer que le périphérique que vous choisissez dans la liste des périphériques compatibles est une solution de sauvegarde fiable. Nous soumettons les périphériques à des tests rigoureux avant de donner notre autorisation d’utilisation avec Retrospect. La liste des matériels compatibles avec Retrospect est disponible à l’adresse :

Pour plus d’informations sur les capacités de stockage et la vitesse des périphériques, visitez le site : Informations/base de donnée des périphériques pris en charge

Lorsque vous choisissez un périphérique, nous vous recommandons de comparer ou de demander des conseils à votre distributeur. Sélectionnez ensuite trois ou quatre périphériques et vérifiez leur compatibilité.

Retrospect Express

Retrospect Express Edition est disponible exclusivement auprès des principaux fabricants de périphériques de sauvegarde.

LICENCES

Pourquoi le logiciel Retrospect Express HD indique-t-il « Unlicensed » ?

Retrospect Express HD n’est pas compatible avec les systèmes d’exploitation Server. Si vous disposez de Windows Server 2003 ou d’une version antérieure, vous devez passer de Retrospect Express HD à une version Server pour pouvoir utiliser le produit.

Vous pouvez mettre à niveau Retrospect via un revendeur local, ou en ligne en utilisant notre boutique en ligne.

Pour toute question, contactez directement le service commercial EMC Insignia.

Service commercial EMC Insignia :

Amérique Nord 1.877.222.5879 du lundi au vendredi de 7 h à 16 h, heure normale du Pacifique.
International +33(0)1 4695 8780, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure d’Europe centrale

Après avoir installé une mise à jour du logiciel Retrospect, je reçois un message me demandant d’entrer de nouveau un code de licence. Pourquoi ?

Après avoir installé une mise à jour, Retrospect demande d’entrer votre code de licence existant pour vérifier que vous avez droit à la mise à jour gratuite que vous avez installée.

Sur combien d’ordinateurs puis-je utiliser Retrospect Express ?

Retrospect Express peut être utilisé sur un seul poste de travail.

Je viens d’acheter une mise à niveau et ma licence n’est pas acceptée. Pourquoi ?

Vous pouvez entrer le nouveau code de licence de la mise à niveau dans le gestionnaire de licence de votre application existante. Après avoir acheté une mise à niveau, vous devez installer la nouvelle version du logiciel depuis le lien de téléchargement ou du nouveau CD d’installation que vous avez reçu. Après avoir installé le nouveau logiciel, un message vous demande d’entrer le nouveau code de licence lors du premier démarrage de l’application.

SYSTÊMES D’EXPLOITATION COMPATIBLES

Quels systèmes d’exploitation Retrospect Express prend-il en charge ?

Windows : Windows XP, Windows XP Professionnel x64 Edition, Windows 2000 Professionnel, Windows NT 4.0 Workstation, Windows 98/Me

Mac : Mac OS 9; Mac OS X 10.1.5 à Mac OS X 10.4 Tiger

J’ai installé Retrospect et un message m’indique que je dois utiliser Single Server ou un produit similaire. Qu’est-ce que cela signifie ?

Retrospect Express n’est pas compatible avec les systèmes d’exploitation Server. Si vous disposez de Windows Server 2003 ou d’une version antérieure, ou de Macintosh OS X Server, vous devez passer de Retrospect Express à une version Server de Retrospect pour pouvoir utiliser le produit.

Vous pouvez mettre à niveau Retrospect via un revendeur local (lien vers une page de partenaire), ou en ligne en utilisant notre boutique en ligne (lien d’accès aux offres de mise à niveau OEM). Pour toute question, contactez directement le service commercial EMC Insignia.

Service commercial EMC Insignia :

Amérique Nord 1.877.222.5879 du lundi au vendredi de 7 h à 16 h, heure normale du Pacifique.
International +33(0)1 4695 8780, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure d’Europe centrale

Pourquoi mon code de licence génère-t-il un message d’erreur ?

Service commercial EMC Insignia :

Amérique Nord 1.877.222.5879 du lundi au vendredi de 7 h à 16 h, heure normale du Pacifique.
International +33(0)1 4695 8780, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure d’Europe centrale

Quelles sont les options de mise à niveau du logiciel Retrospect Express ?

EMC propose actuellement des promotions de mise à niveau avec les partenaires OEM suivants. Cliquez sur le nom de votre fournisseur OEM ci-dessous pour afficher les promotions de mise à niveau.

Certance
Maxtor
OWC
Plextor
Symantec

Si votre fournisseur OEM ne figure pas dans la liste ci-dessus, contactez le service commercial EMC Insignia pour connaître les options de mise à niveau disponibles.

Service commercial EMC Insignia :

Amérique Nord 1.877.222.5879 du lundi au jeudi de 7 h à 16 h, et le vendredi de 7 h à 15 h, heure normale du Pacifique.
International +33(0)1 4695 8780, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure d’Europe centrale

INFORMATIONS DE MISE À NIVEAU

Quelles sont les différences entre Retrospect Express et Retrospect Express HD ?

Retrospect Express HD permet uniquement de sauvegarder les données d’un disque dur local (et non d’une unité de réseau).
Retrospect Express HD peut sauvegarder uniquement les données sur un disque dur local (et non sur une unité de réseau).
Express HD ne permet pas de sauvegarder les données sur un CD/DVD

Quelle est la différence entre Retrospect Express et la version « complète » de Retrospect ?

Express est disponible uniquement auprès des principaux fabricants de périphériques de sauvegarde et ne peut pas être acheté séparément.
Vous ne pouvez pas effectuer une mise à niveau vers une nouvelle version d’Express.
Express sauvegarde uniquement un seul ordinateur ; aucune licence client ne peut être ajoutée
Express ne fonctionne pas sur les systèmes d’exploitation Server
Express ne permet pas d’effectuer des sauvegardes sur des unités de bande
Il n’existe pas de produits additionnels pour Retrospect Express

Comment céder la propriété de mon logiciel ?

Pour transférer la propriété du logiciel, vous devez remplir un formulaire de transfert de propriété et le télécopier à notre service Clientèle.

Numéros de télécopie des services Clientèle :
Amérique du Nord et reste du monde : (925) 600.5280

Zone EMEA : +33 (0)1 46 95 87 99

OPTIONS DE SUPPORT

1. J’utilise Retrospect Express et j’ai besoin d’une assistance. Quelles sont les possibilités ?

Retrospect Express est fourni avec un grand nombre de périphériques de stockage différents. Le fabricant du périphérique fournit un support gratuit pour Retrospect Express. EMC fournit un support payant aux utilisateurs de Retrospect Express. Consultez les options de support pour plus d’informations.

Les utilisateurs Retrospect Express peuvent utiliser les numéros de téléphone suivants pour contacter le fabricant du périphérique de stockage pour obtenir un support gratuit.

Acomdata: 909.348.0680
HP/ Compaq: 800.652.6672
IOGear: 866.946.4327
Iomega: http://www.iomega.com2
Maxtor: 800.262.9867
Olixir: 408.719.0595
SimpleTech: 800.367.7330 ext.8775
Sony: 800.222.7669
Storcase: 800.435.0645
Western Digital: 800.275.4932

Les clients peuvent avoir à payer 69,95 dollars pour pouvoir bénéficier d’un service technique direct du support EMC Insignia.

Visitez notre centre de support technique en ligne pour toute question technique courante.